<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=420188928656713&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hoe Je Eerstelijnsmedewerkers Beter Betrekken

5 minuten lezen

Volgens een Gallup-enquête uit 2018 valt 53% van de werknemers in de categorie "niet betrokken". Ze zijn misschien over het algemeen tevreden, maar ze zijn niet cognitief en emotioneel verbonden met hun werk en werkplek. Ze zullen het vereiste minimum doen, maar zullen snel vertrekken voor een iets beter bod.

Als je in HR werkt, weet je waarschijnlijk uit ervaring dat er veel waarheid schuilt in de zin 'betrokkenheid begint bij de top'. Organisaties hebben doorgaans zeer betrokken leidinggevenden. Naarmate je echter lager in de hiërarchie komt, zijn er gemiddeld minder betrokken werknemers.

Helaas betekent dit dat je minst betrokken werknemers doorgaans degenen in de frontlinie zijn: mensen die rechtstreeks met klanten communiceren, brand perceptions vormgeven en aankoopbeslissingen beïnvloeden.

Volgens een Tribe-enquête voelt slechts 10% van deze belangrijke brand ambassadors zich verbonden met het bedrijf dat hen in dienst heeft.

De belangrijkste reden hiervoor is dat eerstelijnsmedewerkers vaak 'disconnected' zijn van de rest van de organisatie. Ze hebben het gevoel dat ze niet de informatie krijgen die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. En evenzo zien ze dat hun stem niet hoger in de organisatie wordt gehoord.

Dit gebrek aan betrokkenheid schaadt de algehele prestaties van een bedrijf en kan veel geld kosten. Betrokkenheid in de frontlinie is dus waarschijnlijk het meest gecompliceerde aspect van personeelsbeheer.

Hoe betrek je je moeilijk bereikbare medewerkers, die zich alleen verbonden voelen met hun team, bij je bedrijfscultuur en gedeelde waarden?

Dat is de vraag van een miljoen dollar. Hier zijn enkele mogelijke antwoorden.

Zorg voor een duidelijke visie.

Eerstelijnsmedewerkers voelen zich vaak niet verbonden met het hoofdkantoor, waardoor hun zelfvertrouwen afneemt. Zorg er daarom voor dat je eerstelijnswerkers gepassioneerd zijn over je merk en in staat zijn om met klanten om te gaan. Vooral millennials zijn niet tevreden met slechts beperkte stukjes informatie. Ze willen het volledige plaatje zien, op de hoogte worden gehouden van bedrijfsnieuws, verkoopdoelstellingen en prestatiegegevens. Ze willen begrijpen waar hun team naartoe werkt.

Houd je two way communication gericht.

Personaliseer je communicatie naar verschillende teams. Als werknemers zich opgemerkt voelen en het soort informatie krijgen waarnaar ze op zoek zijn in hun baan, zullen ze meer betrokken en gemotiveerd zijn. En luister naar hun suggesties. Eerstelijnsmedewerkers hebben waardevolle inzichten in de klantervaring, en niets is zo demotiverend als niet gehoord worden. Maak er een gewoonte van om hun mening te vragen. Ze kunnen je geweldige ideeën voor verbetering brengen.

Toon je waardering.

“De meeste medewerkers zullen gemotiveerd zijn om beter te presteren als hun managers hen vaker prijzen en motiveren. Zevenenzestig procent van de werknemers is van mening dat dit een topmotivator is in vergelijking met financiële en niet-contante incentives." Dit is een van de statistieken die een van onze artikelen The Power of Compliments onderstrepen. Voor je eerstelijnswerkers zijn waardering en erkenning misschien nog wel belangrijker, omdat ze zich vaak buitengesloten voelen. Een simpel "dankjewel" kan een enorm verschil maken - vooral wanneer dit in het openbaar wordt gedaan.

Stroomlijn je onboardingproces.

Het onboarding-proces moet ervoor zorgen dat medewerkers zich gewaardeerd en welkom voelen. Introduceer nieuwe medewerkers in je bedrijfscultuur, stem ze af op je bedrijfsdoelen en geef ze tools en training. De eerste zes maanden zijn cruciaal om te bepalen of werknemers al dan niet bij een organisatie blijven.

Train de managers en supervisors.

Supervisors worden vaak gepromoveerd vanwege frontline skills, maar hoe zit het met hun leiderschapsvaardigheden? Zij zijn degenen die de bedrijfswaarden in de frontlinie moeten uitdragen en het goede voorbeeld moeten geven. Geef goede kandidaten voor toezichthoudende functies passende opleidings- en carrièremogelijkheden.

Gebruik alleen mobiele communicatie

Zoals alle medewerkers zonder bureau, zijn je eerstelijnsmedewerkers moeilijk te bereiken via e-mail. Ze hebben misschien geen desktop en vaak zelfs geen e-mailadres van het bedrijf. Je werknemers zijn misschien niet eens geïnteresseerd in computers of het bedrijfsintranet, dus het is noodzakelijk om een meer comfortabele en vertrouwde communicatiestroom op te nemen. Als je met ze wilt communiceren, moet je het apparaat gebruiken dat ze verkiezen: hun mobiele telefoon.

Een medewerkersapp is een voor de hand liggende oplossing voor communicatie met je eerstelijnsmedewerkers. Deze communicatietool is ontworpen om op de snelste en meest directe manier in contact te komen met al je medewerkers, waar ze ook werken. Opties zoals push notifications, individual targeting, analyse, gamification en nog veel meer maken van een werknemersapp een "one-stop-shop" voor alle bovengenoemde activiteiten. Een goede werknemers-app biedt je werknemers dezelfde gemakkelijke en gelikte ervaring als hun sociale media- en consumentenapps, afgestemd op je merk en bedrijfscultuur.

Samengevat

Eerstelijnsmedewerkers zijn het gezicht van een bedrijf. Als ze zeer betrokken zijn en de brand values uitdragen, kunnen ze je beste ambassadeurs zijn. Maar in werkelijkheid voelen eerstelijnswerkers zich vaak niet verbonden en niet gewaardeerd. Voor bedrijven is er veel te winnen bij het inzetten van eerstelijnspersoneel. Er zijn veel manieren om de verbinding te verbeteren, maar je hebt maar één tool nodig: een goede medewerkers-app.

 

Benieuwd hoe je effectief kunt communiceren met millennials en Gen Z-medewerkers en hoe je hen meer kunt betrekken? Download hier ons eBook!

Rob is contentschrijver, tekstschrijver en romanschrijver. Zijn werk voor Apple, WWF, Mercedes-Benz en vele andere merken is bekroond met prestigieuze creatieve prijzen.

Blijf op de hoogte

Op de eerste rij bij nieuwe features en aankondigingen.