Cómo integró Basic-Fit un chatbot inteligente en una aplicación para empleados para agilizar la comunicación

¿Cómo abordar las consultas repetitivas de los empleados del club de manera eficaz y eficiente?
Con una integración inteligente de chatbot dentro de una aplicación para empleados.

Así es como Basic-Fit lo hizo posible.

Basic-Fit es el operador de acondicionamiento físico más grande y de más rápido crecimiento de Europa, conocido por sus membresías asequibles y ofrece clubes que incluyen siete zonas de entrenamiento diferentes, así como una aplicación Basic-Fit. Con más de 1400 clubes en toda Europa, 3,8 millones de socios y más de 8000 empleados, Basic-Fit tiene como objetivo hacer que la actividad física sea accesible para todos.

El desafío:

¿Cómo abordar las consultas repetitivas de los empleados del club de manera eficaz y eficiente?

Basic-Fit observó que, a menudo, los casos de servicio al cliente provienen de los empleados del club. Los nuevos empleados del club se incorporan en unos días con mucha información. Esto puede llevar a una situación en la que, ante una consulta específica para un socio, el empleado (en su afán de ayudar) pueda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (CS) para obtener una aclaración.

Si bien esto garantiza que los miembros reciban la información correcta, puede generar un gran volumen de consultas repetitivas para CS. El desafío consiste en dotar a los empleados del club de los recursos y los conocimientos necesarios para encontrar de manera eficiente las respuestas a estas preguntas específicas de los socios, minimizando la necesidad de contar con el apoyo inmediato de CS.

La solución:

Una integración inteligente de chatbot en la aplicación para empleados de Orange Connect

Basic-Fit tuvo una gran idea: si pueden implementar un chatbot inteligente con una base de datos de conocimientos actualizada, pueden ayudar a los empleados del club Basic-Fit a obtener respuestas a estas preguntas de manera más eficiente y rápida. Esto, a su vez, significa que pueden ayudar a nuestros socios a mejorar en el club. Como resultado, lo ideal es reducir la carga de trabajo de CS. El chatbot de los empleados también garantizaría que puedan seguir siendo escalables.

Por lo tanto, Basic-Fit decidió integrar una solución de chatbot inteligente (con la ayuda de Seamly.ai) en su aplicación interna de comunicación con los empleados, Orange Connect (desarrollada por Speakap). ¿Por qué optaron por integrarla también en la aplicación en lugar de tenerla disponible solo en la plataforma de escritorio? Ya que sus empleados usan la aplicación para empleados y no siempre la versión de escritorio. Hacer que el chatbot esté disponible en la aplicación garantizaría la accesibilidad y la comodidad de los empleados y, además, se adaptaría a su plataforma preferida para acceder a los recursos y herramientas.

Citas de empleados del club sobre la integración y el lanzamiento del chatbot inteligente en Orange Connect:

«Genial, va a ser de gran ayuda para
nuestro nuevo personal de recepción e incluso
¡a los que ya tenemos!»

«Es un servicio nuevo realmente fantástico, que va a ahorrar mucho tiempo y también va a permitir que todos los empleados tengan apoyo, además de sus colegas, si tienen alguna pregunta».

Los resultados:

Una disminución significativa en las consultas de servicio al cliente y una mejora de la productividad

Su aplicación para empleados Orange Connect ayuda a poner el chatbot inteligente en manos de los empleados de primera línea, lo que les permite obtener respuestas rápidamente a cualquier pregunta que puedan tener. Como resultado, mejoran la experiencia del cliente, las ventas y la productividad. Tener el chatbot en su aplicación para empleados brinda una gran oportunidad para centralizar todos los manuales y artículos de conocimiento y mostrarlos de manera fácil y rápida a los empleados de nuestro club.

«Como todo el mundo ya está familiarizado y se siente cómodo con el uso de OrangeConnect, integrar el chatbot allí tenía mucho sentido. Permite a nuestros empleados obtener la información que necesitan de forma rápida y sencilla, justo donde ya están».

Sec Ching Yong, ajuste básico

El proyecto piloto en curso del chatbot ha mostrado resultados prometedores. Con una tasa de reconocimiento del 70%, ha habido una disminución notable en los casos de servicio al cliente desde su lanzamiento, lo que indica un impacto positivo en la eficiencia operativa. En cuanto a la reducción de casos, Basic-Fit observó lo siguiente:

• Reducción de casos de servicio al cliente: Desde el lanzamiento del chatbot inteligente, han visto una disminución significativa en las consultas por correo electrónico y por teléfono.
  • Consultas de Clubmail: Tras una disminución en octubre, las consultas de Clubmail experimentaron una nueva reducción en noviembre y continuaron disminuyendo en diciembre.
  • Consultas telefónicas: las consultas telefónicas experimentaron una caída significativa en octubre en comparación con noviembre. Esta tendencia a la baja continuó en diciembre, con un descenso aún más pronunciado.
• Mejora de la experiencia de los miembros: Al resolver consultas comunes y proporcionar respuestas inmediatas, el chatbot ha ayudado a agilizar el proceso de servicio al cliente y a reducir los tiempos de espera de los miembros.
  
  
• Mayor eficiencia: El chatbot ha permitido a su personal centrarse en cuestiones más complejas, lo que ha mejorado la eficiencia general y ha permitido a Basic-Fit prestar un mejor servicio a nuestros miembros.

Próximos pasos: El objetivo de ahora en adelante es mejorar la chatbots inteligentes tasa de reconocimiento y promover su uso entre los empleados del club. Además, hay planes para implementar una herramienta GenAI para acelerar la expansión de la base de conocimientos y facilitar una escalabilidad más fluida para futuras implementaciones en diferentes regiones.

Si estás interesado en obtener más información sobre cómo Speakap puede ayudar a tu equipo de primera línea, reserve una demostración con nosotros aquí.

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