In dit artikel vertelt Jørgen Franke, Director of Operations bij Intergamma Bouwmarkten Stores, hoe ze het winkelteam betrekken, weerstand overwinnen en alles soepel laten verlopen met een platform voor werknemerservaring. Klaar om wat aantekeningen te maken?

Het implementeren van technologie kan een hele uitdaging zijn, toch? Maar niet bij Intergamma Doe-Het-Zelf Winkels. Ze hebben hun benadering van wetenschap verfijnd. We spraken met Jørgen Franke, Director of Operations bij Intergamma Bouwmarkten Stores, om te horen hoe ze technologie soepel implementeren zonder de gebruikelijke chaos.

Spoiler alert: het gaat erom dat iedereen, van de werkvloer tot de directiekamer, op één lijn blijft.

5 vragen aan Jørgen Franke over het leiden van succesvolle technologie-adoptie in grote organisaties

Hoe reageren werknemers op de werkvloer in het algemeen wanneer nieuwe technologie wordt geïntroduceerd?

Eerlijk gezegd zijn de reacties gemengd. Ongeveer de helft van het team duikt er meteen in — er is geen uitgebreide uitleg nodig, ze begrijpen het en gaan verder. De andere helft is wat sceptischer. Je zult dingen horen als: „Waarom iets veranderen dat al werkt?” of „Dit maakt mijn werk alleen maar ingewikkelder.” Dat technische weerstand kan de uitrol van technologie een uitdaging maken, vooral wanneer werknemers zich zorgen maken dat dit extra werk of zelfs een bedreiging voor hun functie betekent.

Wat we hebben geleerd is dat het essentieel is om het 'waarom' achter de verandering uit te leggen aan die aarzelende werknemers en om het persoonlijk te maken. In plaats van simpelweg te zeggen: „Dit is nieuw”, laten we ze zien hoe het hun werk gemakkelijker zal maken, bijvoorbeeld door taken te versnellen of hen te helpen klanten beter van dienst te zijn. Door de voordelen rechtstreeks te koppelen aan hun dagelijkse taken, gaan ze nieuwe technologie zien als ondersteuning in plaats van als een last.

Hoe communiceer je de voordelen van nieuwe technologie aan werknemers?

Eerlijk gezegd is alleen „communiceren” niet genoeg. Het gaat erom medewerkers vanaf het begin te betrekken. Toen we onze eerste zelfbedieningskiosken introduceerden, hebben we dat niet genoeg gedaan. We dachten dat werknemers de kiosken zelf zouden begrijpen, maar ze verzetten zich. Sommige werknemers waren bang dat de machines hun baan zouden vervangen. Achteraf gezien is het duidelijk: als werknemers zich niet betrokken voelen bij het proces, zullen ze de technologie niet als een voordeel zien.

Sindsdien hebben we onze aanpak aangepast. Nu zorgen we ervoor dat ze begrijpen dat nieuwe technologie, zoals de kiosken, ze ondersteunt in plaats van vervangt. Medewerkers realiseerden zich bijvoorbeeld dat de kiosken hun werk gemakkelijker maken door een hulpmiddel te bieden om vragen van klanten sneller te beantwoorden. Het gaat er dus niet alleen om hen de technologie te laten zien; we koppelen deze aan hun behoeften en laten zien hoe het hen helpt om hun werk beter te doen. Dit is onze succesformule geworden.

Hoe zorg je ervoor dat leiders op alle niveaus zich aanpassen aan de adoptiestrategie?

Iedereen op één lijn krijgen? Dat is een van de moeilijkste aspecten. Iedereen heeft verschillende doelen: IT wil dat zaken op tijd worden afgerond, HR wil werknemers de tijd geven om zich aan te passen en Operations wil de voordelen zo snel mogelijk zien. De truc is om iedereen gefocust te houden op het grotere geheel: het 'waarom' achter wat we doen. Het gaat erom onze discussies te baseren op de bedrijfsstrategie zodat elke leider zijn rol begrijpt bij de verwezenlijking ervan.

Het lijkt een beetje op stijldansen. Eén persoon leidt, maar beide moeten in harmonie zijn en zich aanpassen aan elkaars bewegingen. We moeten de zorgen van elke afdeling voelen en met hen samenwerken in plaats van ertegen. Er is een technische kant — deadlines en budgetten — maar ook een emotionele kant: wat vinden mensen van het project? Zitten we nog steeds op dezelfde golflengte? Door deze gesprekken open en eerlijk te houden, blijven we samen in de pas.

Hoe zorgt Intergamma voor continue verbetering en adoptie van nieuwe systemen?

Voortdurende verbetering? Het draait allemaal om feedback van medewerkers. We zorgen ervoor dat we voortdurend feedback verzamelen van winkelmedewerkers aan technische teams. Als we willen dat technologie onze doelen ondersteunt, moeten we weten hoe deze op de werkvloer werkt. Daarom maken we gebruik van focusgroepen en werken we regelmatig praktijkgericht in de winkels van Operations. Door praktisch bezig te zijn, kunnen we zien wat er echt gebeurt en waar nodig aanpassingen maken.

Onze platform voor werknemerservaring, Speakap (intern genoemd Hulpmiddelen), speelt hierin een grote rol. We hebben binnen het platform verschillende communities gecreëerd waar medewerkers uit verschillende delen van de organisatie rechtstreeks met elkaar kunnen praten. Het doorbreekt barrières tussen het hoofdkantoor en de winkels, zodat iedereen op de hoogte is en input kan geven. Het gaat erom een feedbackloop te creëren zodat adoptie en verbetering hand in hand gaan.

Welke criteria gebruik je om het succes van technologische transities te meten?

We meten succes op twee manieren: medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Voor werknemers kijken we naar eNPS, wat in wezen een 'tevredenheidsscore' is die aangeeft hoe ze over hun werk denken. Voor klanten monitoren we continu de NPS. Beide sluiten aan bij ons doel om de favoriete bestemming te zijn voor zowel klanten als medewerkers.

Maar we houden ook de harde cijfers in de gaten, zoals rentabiliteit en gebruiksstatistieken per winkel. Als we verschillen opmerken, bijvoorbeeld waarom technologie goed werkt in de ene groep, maar niet in een andere, duiken we erin om erachter te komen waarom. Op deze manier kunnen we identificeren wat werkt en wat niet, en wat we kunnen aanpassen om iedereen op één lijn te krijgen. Bij het uitrollen van technologie gaat het niet alleen om de tools; het gaat erom ervoor te zorgen dat de mensen die ze gebruiken ook tevreden zijn.

Nieuwe technologie uitrollen: het gaat om je mensen, niet alleen om de tools

De aanpak van Jørgen? Zorg voor communicatiestromen, zorg dat iedereen zich betrokken voelt en blijf terugkeren naar het 'waarom'. Of het nu gaat om zelfbedieningskiosken in de winkel of grotere systeemwijzigingen, het maakt een groot verschil om te beginnen met wat uw medewerkers nodig hebben. Doe dit goed en je verandert wat een nachtmerrie had kunnen zijn in een goed geoliede machine.

Conclusie? De invoering van technologie kan soepel verlopen als u zich concentreert op uw mensen, niet alleen op de tools.