En los últimos años la forma en que trabajamos ha evolucionado, especialmente si comparamos con 15 años atrás. Las oficinas, los roles, herramientas y hasta las expectativas de los trabajadores han experimentado cambios sustanciales. Los empleados ya no son vistos como trabajadores pasivos sino como comunicadores activos, que pueden influenciar y cambiar una organización (Madsen, V. T., 2016).
Los asociados de primera línea que se esfuerzan en mejorar las operaciones de servicio comentan que necesitan más preparación mental, posibilidades de interacción y una cultura de confianza, respeto y un espíritu más abierto hacia nuevas ideas y recursos.
No hace falta contratar una empresa de estudios como Forrester o Gartner para demostrar lo que ya experimentamos. =Un estudio de la Universidad Alemana de Macromedia, llevado a cabo en 2016 confirma que las redes sociales internas realmente impulsan el compromiso de los empleados y ahorran tanto dinero como tiempo.