¿Te sientes abrumado por el desafío de mejorar tanto la Experiencia del Empleado (EX) como la Experiencia del Cliente (CX)? No estás solo. Muchos creen que se requieren estrategias separadas para cada una, pero aquí está la realidad: un equipo feliz y comprometido es la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Vamos a profundizar en esta idea utilizando las perspectivas del Estudio Global de Qualtrics 2024.

Un poco sobre el estudio

• Empresa: Qualtrics, compañía estadounidense de gestión de experiencias.
  
  
• Participantes: 28,400 consumidores encuestados.
  
  
• Industrias: 20 diferentes, desde retail hasta hospitalidad y comida rápida.
  
  
• Cobertura: 26 países.
  
  

El mito de estrategias separadas para EX y CX

Seamos realistas. Todos hemos pensado que si simplemente aplicamos suficientes herramientas y estrategias a EX y CX, todo se resolverá mágicamente.

Pero, sorpresa: ese es el mito número uno que te mantiene estancado.

La verdad es que EX y CX están íntimamente conectadas, especialmente cuando tus empleados de primera línea están conectados a través de una aplicación de experiencia del empleado. Cuando tu equipo está feliz, ¿adivina qué? También hacen felices a tus clientes. El Estudio Global de Qualtrics 2024: ROI de la Experiencia del Cliente prácticamente está diciendo con luces de neón: “¡Oye, presta atención a esta conexión!”

Perspectivas clave del Estudio Global de Qualtrics 2024

Ahora, entremos en lo más jugoso. El estudio profundiza en cómo CX impacta la confianza, la promoción y si los clientes regresan por más, abarcando industrias como retail, hospitalidad, comida rápida, aerolíneas y supermercados.

Sorpresa: no se trata solo de cuán excelente es tu producto.

Se trata de cada interacción, cada sonrisa (o la falta de ella), cada experiencia que tus empleados de primera línea contribuyen a moldear.

Confianza: la base de las relaciones con los clientes

Dato curioso: los clientes tienen 2.9 veces más probabilidades de confiar en una marca minorista después de una experiencia de 5 estrellas. Y por “experiencia”, no nos referimos solo al producto en sí.

No, se trata del paquete completo, como cómo tus empleados tratan a los clientes. Si tu equipo siente que preferiría estar en cualquier otro lugar, buena suerte ganándote esa confianza. Los números anteriores refuerzan el punto de que la confianza se construye en las interacciones directas que los clientes tienen con tus empleados de primera línea.

Si estos empleados están desmotivados, mal capacitados o infelices, las posibilidades de ofrecer una experiencia de 5 estrellas disminuyen, y la confianza se erosiona.

Promoción: convertir a los clientes en promotores

¿A quién no le gusta una buena recomendación? El estudio muestra que las experiencias positivas pueden aumentar la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca hasta en un 91% (mirándote a ti, aerolíneas y hoteles). Pero aquí está el detalle: esto solo sucede cuando tus empleados están dando lo mejor de sí. Si no lo sienten, tus clientes tampoco lo harán. Y de repente, esas recomendaciones brillantes desaparecen. La promoción es un motor poderoso para el crecimiento empresarial, y los datos muestran que depende de la calidad de las interacciones con los clientes. Estas interacciones, a su vez, reflejan el compromiso y la moral de los empleados que las brindan.

Sin una EX positiva, lograr el nivel de servicio que inspira la promoción del cliente se convierte en una batalla cuesta arriba.

Probabilidad de recompra: el corazón de la lealtad del cliente

¿Quieres que tus clientes sigan regresando como si estuvieran enganchados?

Entonces necesitas mantenerlos satisfechos, realmente satisfechos. El estudio muestra que los clientes satisfechos tienen hasta 3.1 veces más probabilidades de regresar.

Pero ese tipo de lealtad no cae del cielo. Se construye sobre interacciones consistentemente excelentes con tu equipo. Si tus empleados están desmotivados, no esperes que los clientes regresen pronto. La lealtad del cliente, reflejada en la probabilidad de recompra, es esencial para un negocio sostenible. El estudio deja en claro que los clientes satisfechos tienen muchas más probabilidades de regresar, y esta satisfacción está fuertemente influenciada por la experiencia creada por los empleados de primera línea.

Sin una EX sólida, ofrecer consistentemente experiencias satisfactorias se vuelve casi imposible, impactando negativamente la lealtad del cliente.

Por qué EX debería ser tu primera prioridad, no solo una ocurrencia tardía

Aquí es donde nos ponemos serios: EX necesita venir antes que CX.

Piénsalo: si tus empleados no están felices, ¿cómo esperas que tus clientes lo estén? Imagina entrar a un restaurante donde la comida es excelente, pero el personal parece haber sido obligado a escuchar música de ascensor en repetición.

Claro, la comida podría ser buena, pero el ambiente...

No tanto.

¿Te mueres por volver o contarle a tus amigos al respecto?

No lo creo.

El estudio de Qualtrics lo deja claro: las industrias que obtienen altas puntuaciones en confianza, promoción y lealtad del cliente son aquellas donde los empleados de primera línea son las estrellas del espectáculo.

No se trata solo de los productos elegantes o el entorno lujoso, se trata de cómo se trata, recibe y compromete a los clientes.

Eso es lo que los mantiene regresando.

¿Qué papel juega la comunicación interna en esto?

Las perspectivas del estudio de Qualtrics, aunque no se centran únicamente en EX, realmente destacan cuán vital es tu papel para cerrar la brecha entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX).

Cuando mantienes efectivamente a tu equipo informado sobre lo que está sucediendo, lo que importa y cómo sus esfuerzos marcan la diferencia, no solo los estás informando, los estás involucrando.

Eres quien se asegura de que tu equipo sepa lo que está pasando, lo que es importante y cómo su trabajo está marcando la diferencia.

Cuando los empleados de primera línea están incluidos y se sienten parte de la misión, es más probable que den lo mejor de sí en la experiencia del cliente.

Y ahí es donde ocurre la magia.

Cómo la comunicación interna impulsa EX y CX:

• Cuando tu equipo conoce el plan y cómo encaja en él, es más probable que logren esos éxitos. La comunicación interna clara asegura que todos estén en la misma página.
  
  
• Mantén el ambiente positivo con una comunicación regular y transparente. Cuando los empleados se sienten conectados e informados, es mucho más probable que ofrezcan esas interacciones estelares con los clientes.
  
  
• ¿Tienes algo que decir? La comunicación interna asegura que tus empleados tengan una voz, y cuando escuchas, todos ganan. Actuar sobre los comentarios puede hacer brillar tanto a EX como a CX.
  
  
• No te guardes lo bueno para ti. Reconoce los éxitos de los empleados a través de canales internos para aumentar la moral y mantener la energía positiva fluyendo. Empleados felices = clientes felices.
  
  

Conclusión: la línea de fondo

Entonces, ¿cuál es la conclusión aquí? El Estudio Global de Qualtrics 2024 está gritando desde los tejados que EX y CX son inseparables. La confianza, promoción y lealtad de tus clientes dependen de cómo se sienten tus empleados acerca de sus trabajos. ¿Y la comunicación interna? Son los héroes no reconocidos que aseguran que todo se mantenga en el camino correcto.

Así que, si quieres mejorar tu juego de CX, comienza invirtiendo en tus empleados. Mantenlos informados, comprometidos y felices, y observa cómo convierten a tus clientes en fanáticos leales.

Porque seamos honestos: cuando tus empleados lo están haciendo genial, tus clientes también lo estarán.