Rituals es la marca de productos de cosmética de lujo que se ha convertido rápidamente en un éxito global. Su prioridad ha sido siempre ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Para ello decidieron empezar a utilizar Speakap y conseguir llegar todo sus empleados, comunicarse de forma efectiva, mejorar la productividad y retención de personal.
El Reto:
Gestione la crisis desde lejos, responda simultáneamente
Rituals se lanzó en 2000 y es una de las empresas de más rápido crecimiento en los Países Bajos. Su filosofía se centra en convertir la rutina diaria en experiencias únicas. Con una rápida expansión en todo el mundo, una experiencia de marca consistente tanto para los empleados como con los clientes se convirtió en algo crucial.
"Es importante que nuestros empleados realmente vivan nuestra marca y tengan una plataforma para celebrar conjuntamente sus logros."
Irene Vernie, HR Director, Rituals Países bajos
Para Rituals sus empleados son algo fundamental, por lo que los define como “heart beats” o "latidos" y los reconoce como la máxima extensión de la marca. Inspirar, informar, educar e incentivar eficazmente al personal se convirtió en la prioridad número uno.
Con tantos empleados y ubicaciones en todo el mundo, compartir información, aprendizaje, ideas y mejorar la productividad, entre el personal de tienda y de oficina se convirtió en un desafío. Las Intranets simplemente no son una opción.
Rituals es conocido por sus iniciativas innovadoras como el objetivo de no utilizar papel para 2020. Para ello necesitaban una herramienta de comunicación efectiva e instantánea, con la que su personal pudiera ponerse al día de manera rápida, integrarse sin problemas y mejorar la productividad.
Solución:
Un espacio privado para que el personal de la tienda y la oficina compartan y celebren los éxitos
Rituals buscaba una solución que pudiese crecer al mismo tiempo que la empresa, que permitiese una comunicación instantánea, constante entre el personal de tienda y de oficina, y que brindara soluciones para mejorar la productividad. Después de una cuidadosa búsqueda la empresa decidió trabajar con Speakap.
El proceso de implementación de Speakap fue sencillo y desde el principio ya simplificó la comunicación y los procesos de trabajo. El personal de la oficina central y el personal de tienda ahora pueden compartir actualizaciones al instante, como información de producto, consejos y trucos, instrucciones, comentarios, así como resultados e incentivos de venta, todo en cuestión de segundos.
La inmediatez que Speakap ofrece fue especialmente útil en una situación de crisis repentina que la marca experimentó, cuando las cajas registradoras dejaron de funcionar globalmente. El Director de TI utilizó Speakap para informar a los gerentes de las tiendas afectadas inmediatamente sobre el problema y los mantuvo informados acerca de los progresos. De esta manera todos los empleados estuvieron informados de cualquier novedad al instante y pudieron informar y gestionar la crisis con sus clientes. Antes de trabajar con Speakap, el Gerente de TI hubiese tenido que llamar a todos los managers individualmente y la información hubiese sido transmitida a través de muchos niveles, lo que hace el proceso largo y complejo. Con Speakap, Rituals puede compartir información relevante al instante y de forma clara, además de mejorar la productividad.
Resultados:
Empleados felices, clientes felices
Rituals consiguió unos resultados instantáneos muy positivos. Con Speakap pudo conectar a todos sus empleados en una sola plataforma consiguiendo:
- Mejora en el compromiso de los empleados, la satisfacción del cliente y el cash flow
- Aumento del 4% en la retención de empleados en los primeros meses después del lanzamiento de Speakap.
- Aumento del 25% en la velocidad y consistencia de la incorporación.
- Comunicación simplificada, mensajes relevantes que permiten compartir best practices entre tiendas,aunque estén diferentes continentes, con diferentes horarios.
- Reduce los riesgos potenciales de seguridad y privacidad, al no requerir un correo electrónico y sustituir el uso de Whatsapp o otras aplicaciones públicas.
- Aumento del 30% en la productividad.
"Servimos a los consumidores más exigentes del mundo, por lo que la formación y la capacitación de nuestros empleados es clave. Usamos Speakap para compartir consejos, instrucciones, dar feedback y datos de rendimiento. Impulsa la productividad del equipo y mejora el servicio al cliente en general."
Stephanie Nickens, Senior Shop Manager, Rituals US