Las herramientas empresariales de comunicación interna deberían estar integradas en los procesos de trabajo de todos los empleados. De lo contrario,  habrá muy poco uso de este tipo de canales de comunicación y por lo tanto no se aprovechará todo su potencial. ¿Cómo lo podemos cambiar?

Este artículo es traducido por Mariazell-Eugènia Bosch Fábregas (artículo relativo)

Hemos participado en diversos proyectos relacionados con las redes sociales internas que han arrojado buenos resultados. Cabe decir que no hay una receta única del éxito. El éxito es crucial para estudiar los deseos y necesidades concretas al emprender este tipo de proyectos, nuestra opinión central siempre ha sido la misma: una plataforma social como una solución integrada.

Uno de los problemas más comunes es que las empresas entiendan a una red social interna como algo ‘extraoficial’. La manera con la que Xerox parece que ha ido implementado su estrategia de comunicación interna es un ejemplo de un caso fallido.

Con bastante frecuencia escuchamos los siguientes comentarios: “soólo en nuestro departamento se utiliza este canal”, ‘tenemos ya demasiadas herramientas’, ‘la gestión no acaba de tener confianza en esta plataforma’. Mientras una red social interna  quede como un suplemento y una herramienta aparte, al lado de canales y procesos de comunicación ya existentes, será difícil implementar con eficacia una comunicación social interna.

¿Cómo implementar con eficacia un plan de comunicación interna? 4 pasos para un enfoque integrado:

Con este método para implementar una red social interna, te aseguras de integrar los canales con los procesos de trabajo.

1. Define el objetivo

“Si no sabes dónde vas, puedes acabar en otro sitio”. Lo que vemos con frecuencia es que muchas empresas escogen empezar a implementar una red social interna en un departamento o en un equipo, lo que acaba resultando en ciudades fantasmas en la plataforma en cuestión. Así, el primer paso para mejorar con eficacia la comunicación interna es definir el objetivo de la empresa, como también de los empleados. ¿Qué te gustaría comunicar de manera eficiente? ¿Querrías que tus empleados estuvieran más involucrados en la empresa? ¿Te gustaría ahorrar tiempo o reducir el tráfico de correos?

2. Descubre la integración clave (‘killer-integration’) de tus empleados

Una vez hayas fijado tu objetivo, es importante definir cómo cumplirlo. ¿Qué deben hacer los empleados en su trabajo? ¿Cómo se les puede ayudar para que realicen las tareas más fácilmente, estar en contacto más rápido o darles la oportunidad de participar de una manera activa? ¿Qué procesos y sistemas se pueden mejorar?

Esto no solo depende del tipo de empresa con la cual estés trabajando, sino también del tipo de empleado. Las necesidades de un encargado de almacén son distintas de las de un miembro de  gestión, o de alguien que trabaja en la oficina central.

Comprueba qué software utilizan tus empleados para realizar las tareas y mira cómo puedes integrarlos en una plataforma social interna. En otras palabras: ¿qué ‘killer-integration’ asegurará que una plataforma social interna realmente añada valor a sus usuarios? Esta integración puede ser cualquier cosa: desde herramientas de programación y listados, software de formación en línea hasta un CRM.

3. Escoge la plataforma adecuada

Cuando hayas delimitado sus objetivos y la integración clave para la empresa, es hora de pensar qué soporte social interno quiere usar. Naturalmente, cada empresa tiene sus preferencias, pero creemos que hay una serie de factores que contribuyen al fracaso o éxito de la plataforma.

Una plataforma abierta: Cuando escojas integrar un software y procesos ya existentes al implementar los medios sociales internos, es importante seleccionar una plataforma social interna con una API abierta. De esta manera puedes asegurar que todos los datos están visibles en una misma plataforma.

Una solución óptima para el usuario: Una herramienta que trabaja de manera intuitiva ayuda a reducir el umbral de rechazo. Si tienes que leer primero el manual antes de poder usar la herramienta, ya has perdido a la mitad de tus empleados. Escoge una solución con la cual sea fácil de trabajar y que tenga un diseño familiar. La mayoría de personas no necesitan un manual para usar Facebook.

Hay una app para esto: Para nosotros, es una necesidad tener una buena aplicación móvil. ¿Por qué? Primero de todo, la mayoría de los empleados, y en especial, las generaciones más jóvenes (lee nuestro informe sobre la Generación Z) están acostumbrados a sus smartphones y la comodidad de todas las aplicaciones adjuntas que usan en su vida privada. Los usuarios quieren una solución accesible y simple.

Además, toda la información está siempre disponible y al alcance, aunque se encuentre en la carretera, en la escuela o trabajando desde su escritorio. Finalmente, las notificaciones emergentes ayudan a reducir el tiempo de respuesta de una manera considerable. Si también miras la prueba – más información sobre este aspecto más adelante – se ve lo esencial que resulta una aplicación móvil: más del 90% de los usuarios acceden a esta a través de sus smartphones. Son números importantes para tener en cuenta.

4. Empecemos: sé sencillo y elegante

¿El objetivo está claro? Visto. ¿La integración clave en su lugar? Visto. ¿Has escogido la herramienta adecuada? Visto. Bien, parece que es momento de empezar. No creemos en procesos tecnológicos largos ni en proyectos de grupo complicados. Con una simple herramienta, al incluir la integración y un objetivo claro, puede ponerlo en marcha en seguida:

1. La gerencia y líderes de equipo deben estar involucrados: muestra cómo funciona la herramienta y discutite con los líderes acerca de la dirección que le gustaría seguir respecto a los grupos, roles y administración.

2. Determine las condiciones previas: ¿qué hacer con las formas de comunicación antiguas una vez que se empieza con la plataforma? Llega a acuerdos claros sobre, por ejemplo, la distribución de noticias, el rol de la red interna ya existente y el uso de emails, bandejas de entrada y Whatsapp.

3. Empieza con el resto de la empresa: Una vez que la gerencia defina su papel, puede introducir la plataforma a sus empleados. Muestra otra vez cómo funciona la herramienta, pero sobre todo, comparte los objetivos y expectativas. Si los empleados saben dónde está la red social interna , será más fácil y rápido que se involucren en el trabajo con la aplicación que se haya introducido, en especial, cuando se trata de una herramienta integrada en la mitad de los procesos del trabajo diario.

Caso: implementar Speakap en los supermercados PLUS

Lo que se ha explicado arriba suena muy bien, pero ¿cuáles son los éxitos tan celebrados con este método? También nos gustaría compartirlos. Anteriormente, un gran número de supermercados PLUS participaron en una prueba piloto de Speakap. Los resultados arrojaron una buena impresión del uso que la plataforma social interna en una cadena de supermercados.

La situación

Primero, un poco de información general: en muchos supermercados el número de empleados varia de 30 a 200. La mayoría trabaja a tiempo parcial, y a veces solo cuatro horas a la semana. Además, la mayor parte de la comunicación en un supermercado literalmente tiene lugar en el trabajo, donde, por ejemplo, cada empleado tiene una bandeja de entrada. Y aún así, la mayoría de empleados no están físicamente presentes. En resumen: muchas ambigüedades, interrupciones y ruido en la línea.

Objetivo

Por lo tanto, la finalidad era integrar los empleados con la empresa y así poder llegar aquellos que eran más difíciles de alcanzar. La cadena de supermercados buscaba simplificar los procesos y asegurarse que los empleados solo tendrían que iniciar la sesión una sola vez para acceder a toda la información necesaria.

¿Qué ha pasado entonces?

El software de gestión de personal estaba integrado a la red social interna y de esta manera resultaba muy fácil si la gerencia y empleados querían enviar o comprobar listados en cualquier dispositivo. Se desactivaron las herramientas de comunicación ya existentes y toda la comunicación migró a una sola plataforma. La gerencia reemplazó todos los grupos de Whatsapp y Facebook. Empleados, jefes, registros y noticias solo estaban disponibles a través de la plataforma. Se informó a la gerencia y los empleados sobre la nueva plataforma y aspectos prácticos como por ejemplo, ‘cómo funciona’, ‘qué dirección de correo electrónica se debe usar para acceder’, y también se compartieron cuestiones estratégicas como ‘por qué empezamos a cooperar de esta manera’ y ‘cómo nos podemos comunicar de una forma más eficiente’.

Los resultados de la implementación

Los resultados de los supermercados PLUS se midieron posterior a un año y los resultados fueron sorprendentes. Después de implementar una red social interna , el uso podría haber reducido con el paso del tiempo, pero no pasó en esta prueba piloto. Por el contrario, el número de sesiones diarias aumentó considerablemente en un año, hasta 3 veces por día.

En un año, de enero a diciembre, la cantidad de visitas mensuales incrementó de más de 220.000 a más de 400.000. 45 supermercados de 4.659 empleados pudieron acceder a la plataforma. La línea azul muestra el crecimiento promedio de las visitas por mes.

Las horas más ocupadas del día

Las 07:00am, 04:00pm y 11:00pm. El 90% del tráfico provenía del móvil.

Fue sorprendente que la mayoría de los accesos se registraron fuera del horario laboral. Por ejemplo, al despertarse, antes de empezar un turno y antes de irse a dormir. Esto significa que los empleados no solo están conectados con la empresa durante la horas de trabajo sino también fuera. Por último, se vio muy claro que la inmensa mayoría de los empleados usaban la versión móvil. Como se ha mencionado con anterioridad, más del 90% de los accesos ocurrieron via smartphones.

Errores & sugerencias

Aunque los resultados fueron positivos, siempre hay aspectos que presentan algún problema. Afortunadamente, siempre se puede aprender de estas situaciones y permitir que las empresas aborden los problemas desde el inicio. A continuación, se muestran algunos de los errores que encontramos:

Muy poco soporte: una plataforma social interna solo funcionará si toda la empresa coopera. Algunos empleados son temerosos o les falta el conocimiento para querer o poder empezar a usar una plataforma, como puede pasar con las generaciones mayores. Asegúrate de habilitar suficiente ayuda práctica. Haz un manual, crea turnos de preguntas o un servicio de asistencia técnica y continúa supervisando si todo funciona con el tiempo.

Apoyo de la gestión: Cuando no todos los miembros del equipo de la gerencia están convencidos y no desean involucrarse al máximo, las posibilidades de que la plataforma social interna falle son altas. Asegúrate de que todos en la empresa, incluidos los niveles superiores, estén comprometidos desde el principio.

Herramientas de comunicación paralela: Desactiva las otras herramientas para la comunicación interna y manténlo así. Antes de que te des cuenta las viejas costumbres pueden volver y los emails y el uso de Whatsapp vuelven a estar en plena acción.

Sé simple y supervisa

En conclusión: primero que todo, sé simple, define un objetivo claro. Decide qué te gustaría cambiar al implementar una red social interna, para tu empresa y también para tus empleados. Empieza con una herramienta y asegura su óptima integración.

Finalmente: Sigue gestionando y supervisando el funcionamiento e interviene cuando sea necesario. Siempre hay la posibilidad de adaptar grupos, objetivos o inserciones más tarde y esto podría ser lo atractivo de una plataforma flexible e interactiva. ¿Te gustaría saber más? Con mucho gusto compartimos nuestra visión y nos gustaría escuchar la tuya.