Las herramientas empresariales de comunicación interna deberían estar integradas en los procesos de trabajo de todos los empleados, ya que sino, habrá muy poco uso de este tipo de canales de comunicación y por lo tanto no se aprovechará todo su potencial. ¿Cómo lo podemos cambiar?
Este artículo es traducido por Mariazell-Eugènia Bosch Fábregas (artículo relativo)
Hemos participado en diversos proyectos relacionados con las redes sociales internas que han tenido buenos resultados. Cabe decir que no hay sólo una receta del éxito y aunque el éxito siempre es importante para estudiar los deseos y necesidades concretas cuando se emprenden este tipo de proyectos, nuestra opinión central siempre ha sido la misma: una plataforma social como una solución integrada.
Uno de los problemas más comunes es que las empresas entiendan las redes sociales internas como algo ‘extraoficial’. La manera con la que Xerox parece que ha ido implementando la comunicación interna es todo un ejemplo de un caso fallido.
Con bastante frecuencia escuchamos los siguientes comentarios: “ sólo en nuestro departamento se utiliza este canal”, ‘tenemos ya demasiados herramientas’, ‘la gestión no acaba de tener confianza en esta plataforma’. Mientas las redes sociales internas queden como un suplemento y una herramienta aparte, al lado de canales y procesos de comunicación ya existentes, será difícil implementar con eficacia una comunicación social interna.
¿Cómo implementar con eficacia un plan de comunicación interna? 4 pasos para un enfoque integrado:
Con este método para implementar las redes sociales internas, te aseguras de integradar los canales con los los procesos de trabajo.
1. Define el objetivo
“Si no sabes dónde vas, puedes acabar en otro sitio”. Lo que vemos con frecuencia es que muchas empresas escogen empezar a implementar las redes sociales internas en un departamento o en un equipo, lo que acaba resultando en ciudades fantasmas en la plataforma en cuestión. Así, el primer paso para mejorar con eficacia la comunicación interna es definir el objetivo de la empresa, como también de los empleados. ¿Qué te gustaría comunicar de manera eficiente? ¿Querrías que tus empleados estuvieran más involucrados en la empresa? ¿Te gustaría ahorrar tiempo o reducir el tráfico de correos?
2. Descubre la integración clave (‘killer-integration’) de tus empleados
Una vez hayas fijado tu objetivo, es importante definir cómo cumplirlo. ¿Qué deben hacer los empleados en su trabajo? ¿Cómo se les puede ayudar para que realicen las tareas más fácilmente, estar en contacto más rápido o darles la oportunidad de participar de una manera activa? ¿Qué procesos y sistemas se pueden mejorar?
Esto no sólo depende del tipo de empresa con la cual estés trabajando, sino también del tipo de empleado. Las necesidades de un encargado de almacén son distintas de las de un miembro de gestión, o de alguien que trabaja en la oficina central.
Comprueba qué software utilizan tus empleados para realizar las tareas y mira cómo puedes integrarlos en una plataforma social interna. En otras palabras: ¿qué ‘killer-integration’ asegurará que una plataforma social interna realmente añada valor a sus usuarios? Esta integración puede ser cualquier cosa: desde herramientas de programación y listados, software de formación en línea hasta sistema de CRM.
3. Escoge la plataforma adecuada
Cuando haya concretado sus objetivos y la integración clave para la empresa, es hora de pensar qué soporte social interno quiere usar. Naturalmente, cada empresa tiene sus preferencias, pero creemos que hay una serie de factores que contribuyen al fracaso o éxito de la plataforma.
Una plataforma abierta: Cuando escojas integrar un software y procesos ya existentes al implementar los medios sociales internos, es importante escoger una plataforma social interna con una API abierta. De esta manera puedes asegurar que todos los datos están visibles en una misma plataforma.
Una solución óptima para el usuario: Una herramienta que trabaja de manera intuitiva ayuda a reducir el umbral de rechazo. Si tienes que leer primero el manual antes de poder usar la herramienta, ya has perdido a la mitad de tus empleados. Escoge una solución con la cual sea fácil de trabajar y que tenga un diseño familiar. La mayoría de personas no necesitan un manual para usar Facebook.
Hay una app para esto: Para nosotros, es una necesidad tener una buena aplicación móvil. ¿Por qué? Primero de todo, la mayoría de los empleados, y en especial, las generaciones más jóvenes (lee nuestro informe sobre la Generación Z) están acostumbrados a sus smartphones y la comodidad de todas las aplicaciones adjuntas que usan en su vida privada. Los usuarios quieren una solución accesible y simple.
Además, toda la información está siempre disponible y al alcance, aunque se encuentre en la carretera, en la escuela o trabajando desde su escritorio. Finalmente, las notificaciones emergentes ayudan a reducir el tiempo de respuesta de una manera considerable. Si también miras la prueba – más información sobre este aspecto más adelante – se ve lo esencial que resulta una aplicación móvil: más del 90% de los usuarios acceden a éste a través de sus smartphones. Son números importantes a tener en cuenta.
4. Empecemos: sé sencillo y elegante
¿El objetivo está claro? Visto. ¿La integración clave en su lugar? Visto. ¿Has escogido la herramienta adecuada? Visto. Bien, parece que es momento de empezar. No creemos en procesos tecnológicos largos ni en proyectos de grupo complicados. Con una simple herramienta, al incluir la integración y un objetivo claro, puede ponerlo en marcha en seguida:
1. La gestión y líderes de equipo deben estar involucrados: muestra cómo funciona la herramienta y discutid juntos sobre la dirección que le gustaría seguir respeto a los grupos, roles y administración.
2. Determine las condiciones previas: ¿qué hacer con las formas de comunicación antiguas una vez se empieza con la plataforma? Llega a acuerdos claros sobre, por ejemplo, de la distribución noticias, el rol de la red interna ya existente y el uso de emails, bandejas de entrada y Whatsapp.
3. Empieza con el resto de la empresa: Una vez la gestión sepa su papel, puede introducir la plataforma a sus empleados. Muestra otra vez cómo funciona la herramienta pero sobre todo comparta sus objetivos y expectativas. Si los empleados saben dónde están, será más fácil y rápido que se involucren en el trabajo con la aplicación que se haya introducido, en especial, cuando se trata de una herramienta integrada en la mitad de los procesos del trabajo diario.
Caso: implementar Speakap en los supermercados PLUS
Lo que se ha explicado arriba suena muy bien, pero ¿cuáles son los éxitos tan celebrados con este método? Nos gustaría compartirlos también. Anteriormente, un gran número de supermercados PLUS participaron en una prueba piloto de Speakap. Los resultados dieron una buena impresión del uso que la plataforma social interna implica en una cadena de supermercados.
La situación
Primero, un poco de información general: en muchos supermercados el número de empleados varia desde 30 hasta 200. La mayoría trabajan a tiempo parcial, y a veces solo cuatro horas a la semana. Además, la mayor parte de la comunicación en un supermercado literalmente tiene lugar en el trabajo, donde, por ejemplo, cada empleado tiene una bandeja de entrada. Y aún así, la mayoría de empleados no están físicamente presentes. En resumen: muchas ambigüedades, interrupciones y ruido en la línea.
Objetivo
Por lo tanto, la finalidad era integrar los empleados con la empresa y así poder llegar hasta los que eran más difíciles de alcanzar. La cadena de supermercados quería simplificar los procesos y asegurarse que los empleados solo tendrían que iniciar la sesión una sola vez para encontrar toda la información necesaria.
¿Qué ha pasado entonces?
El software de la gestión de personal estaba conectado a la plataforma social interna y de esta manera resultaba muy fácil si la gestión y empleados querían enviar o comprobar listados en cualquier dispositivo. Se desactivaron las herramientas de comunicación ya existentes y toda la comunicación pasó a una sola plataforma. La gestión dejó todos los grupos de Whatsapp y Facebook. Empleados, jefes, registros y noticias solo estaban disponibles a través de la plataforma. Se informaba a la gestión y los empleados sobre la nueva plataforma y aspectos prácticos como por ejemplo, ‘cómo funciona’, ‘qué dirección de correo electrónica se debe usar para acceder’, y también se compartieron cuestiones estratégicas como ‘por qué empezamos a cooperar de esta manera’ y ‘cómo nos podemos comunicar de una forma más eficiente’.
Los resultados de implementar
Los resultados de los supermercados PLUS se midieron para una duración de un año y los resultados fueron sorprendentes. Después de implementar las redes sociales internas, el uso podría haber reducido con el paso del tiempo, pero no pasó en esta prueba piloto. Por el contrario, el número de instantes de acceso aumentaron considerablemente en un año, hasta 3 veces por día.
En un año, de enero hasta diciembre incluido, la cantidad de visitas mensuales incrementó de más de 220.000 hasta más de 400.000. 45 supermercados de 4.659 empleados pudieron acceder a la plataforma. La línea azul muestra el crecimiento promedio de las visitas por mes.
Las horas más ocupadas del día
Las 07:00am, 04:00pm y 11:00pm. El 90% del tráfico venia a través del móvil.
Fue sorprendente que los instantes de acceso tuvieron lugar, mayoritariamente, fuera de las horas de trabajo, por ejemplo, al despertarse, antes de empezar un turno y antes de irse a dormir. Esto significa que los empleados no solo están involucrados en la empresa durante la horas de trabajo sino también fuera. Por último, se vio muy claro que la inmensa mayoría de los empleados usaban la versión móvil. Como se ha mencionado con anterioridad, más del 90% de los accesos ocurrieron via smartphones.
Errores & sugerencias
Aunque los resultados fueron positivos, siempre hay asuntos que se desarrollan con algún problema. Por suerte, siempre se puede aprender de esto y permitir que las empresas aborden los problemas desde el inicio. Aquí se muestran algunos de los diferentes errores que nos encontramos:
Muy poco soporte: una plataforma social interna sólo funcionará si toda la empresa coopera. Algunos empleados son temerosos o les falta el conocimiento para querer o poder empezar a usar una plataforma, como puede pasar con las generaciones mayores. Asegúrese que hay una suficiente ayuda práctica. Haga un manual, disponga de turnos de preguntas o un servicio de asistencia técnica y continúe supervisando si todo funciona con el tiempo.
Apoyo de la gestión: Cuando no todos los miembros del equipo de gestión están convencidos y quieren involucrarse al máximo, las posibilidades que la plataforma social interna falle son altas. Asegúrese que todos en la empresa, incluyendo los niveles superiores están comprometidos para empezar.
Herramientas de comunicación paralela: Desactive las otras herramientas para la comunicación interna y manténgalo así. Antes que se dé cuenta los las viejas costumbres vuelvan y los emails y el uso de Whatsapp vuelven a estar en plena acción.
Sé simple y supervisa
En conclusión: Sé simple. Primero de todo, define un objetivo claro. Decide qué te gustaría cambiar al implementar las redes sociales internas, para tu empresa y también para tus empleados. Empieza con una herramienta y asegura su óptima integración.
Finalmente: Sigue gestionando y supervisando el funcionamiento e interven cuando sea necesario. Siempre hay la posibilidad de adaptar grupos, objetivos o inserciones más tarde y esto podría ser lo atractivo de una plataforma flexible e interactiva. ¿Le gustaría saber más? Con mucho gusto compartimos nuestra visión y nos gustaría escuchar la suya.