El futuro y tendencias clave del sector del retail en 2019

El pasado día 28 de marzo se celebró en IFEMA, Madrid, el Retail Forum 2019, el evento que ofrece una visión 360 del sector retail donde se pudieron conocer las tendencias que guiarán la transformación del sector del retail este 2019 y en los próximos años.

El Retail Forum 2019 acogió a los directores generales, de transformación digital, de marketing entre otros profesionales de empresas líder como El Corte Inglés, Inditex, Primark, Ikea, Decathlon, etc. El evento contó con más de 1500 asistentes, más de 130 speakers y más de 80 expositores, incluyendo a Speakap.

Este artículo recoge las grandes ideas y tendencias tecnológicas del sector, además de las principales predicciones para el futuro del retail de fuentes como Deloitte, Michael Page, Forbes, etc.

Fuente tweets: @RetailForum_

 

Tecnología al servicio del cliente en retail

Los retailers más innovadores ya han empezado a entender que la tecnología no es solo un complemento de venta, sino que ya es parte fundamental de la experiencia de compra, y que debe ser la base del diseño de nuevas experiencias de compra que busquen aumentar la lealtad de los clientes con nuestras marcas (“El futuro del sector del retail” - Deloitte). Tanto las herramientas como recursos digitales que decidamos incoporar a nuestro proceso de venta afectará no solo a los resultados presentes como al futuro de nuestra marca. 

“Los clientes han dejado de ser sujetos pasivos y se han convertido en sujetos que demandan autenticidad, novedad, conveniencia y creatividad en su experiencia de compra” (“El futuro del sector del retail”, Deloitte).

El futuro del retail y el papel de la innovación

Si bien el e-commerce y las compras online fueron los pilares de la primera gran ola de cambios en cuanto a la forma tradicional de comprar, actualmente somos testigos de la segunda revolución: llegan el big data en retail, la realidad virtual, las redes sociales empresariales para empleados, la inteligencia artificial, la entrega a través de drones.

"Las tiendas físicas buscan convertirse en una experiencia multisensorial para el consumidor, un lugar donde experimentar y dejar volar la imaginación". (“6 tendencias que revolucionarán el futuro del Retail” - Michael Page).

• "Nosotros estamos cambiando la forma de trabajar con medidas como un centro de innovación" Rafael Sánchez Sendarrubias, de @CarrefourES
• "Invertir en tecnología es una de las decisiones básicas que tomamos para mejorar" David Gil de @tudespensa
• "Todo ha cambiado mucho y los nuevos entornos colaborativos permiten muchas posibilidades" José Luis Carceller, de @KiabiES

Como afirma Miguel Ángel Cuesta, director de negocio de UniversalPay “la experiencia de comercio unificado es el gran desafío y el reto del sector retail en la actualidad, ya que la integración de todos los canales y procesos va a optimizar costes y mejorará la experiencia de usuario con unas transacciones más rápidas y seguras”.

El rol de la tienda física en el futuro de retail

Victor Cabrera, Director Nacional de PageGroup Retail en España afirma que a pesar de los cambios en el futuro del sector, la tienda física todavía jugará un papel clave en el proceso global de compra para muchos clientes, pero que necesitará complementarse con la introducción y mejora de muchos cambios tecnológicos, para ofrecer una experiencia de compra del cliente excepcional.

• "La tienda es un elemento diferenciador, aunque se desarrollarán diferentes formatos, pero está más vivo que nunca" Ricardo Tejero, de @leroymerlin_es
• "La industria está cambiando en todo: el consumidor por ejemplo tiene menos tiempo y gran transparencia de información" Javier Osa, de @kiwoko
• "El nuevo cliente demanda una nueva propuesta de valor para reinventarse en el#retail" @ableturio de @ZurichSeguros 

La experiencia del cliente y la omnicanalidad

En un entorno de rápido cambio y de gran competencia, diferenciarse y añadir valor al proceso de compra y a la experiencia del cliente se convierte en el camino para triunfar. La satisfacción del cliente se consigue a través de la gestión de la experiencia en todos los puntos de contacto con nuestra marca, desde el punto de venta a la atención al cliente. La innovación tecnológica no solo tiene que centrarse en las cadenas de suministro, sino centradas en el cliente y en los productos y servicios que quiere comprar.

• "Se compite en experiencia de cliente, en todo su ciclo de vida." Jose Manuel Egido @ZurichSeguros
• "Queremos que en la tienda sigan pasando experiencias y el cliente tenga ganas de volver" Jose Maria Gil, de @leroymerlin_es
• "La humanización seguirá siendo fundamental y continuará siendo importante en el #retail" #kiabies
• El cliente, aunque el digital sea muy importante, el trato humano es fundamental" José María Gil, de @leroymerlin_es

Nuevas herramientas de trabajo y comunicación

Las herramientas digitales actuales permiten a los usuarios comunicarse de forma instantánea a través de redes sociales para empresa con su teléfono móvil, lo que puede suponer un paso adelante con respecto al correo electrónico.

En un sector tan dinámico como el retail, la comunicación instantánea, y siempre disponible, se convierte en una necesidad. Sobre el papel de las redes sociales corporativas en el mundo del retail, Marco van Velzen, Country Manager España de Speakap participó en el Industry View del Retail Forum sobre:

• "Tendencias, tecnologías emergentes en retail: IoT, Realidad Virtual, Redes sociales empresariales, Inteligencia Artificial, Blockchain. Cómo personalizar el Customer journey poniendo a trabajar las grandes masas de datos de los retailers y fomentar el flujo de comunicación instantánea y el intercambio de información entre empleados".

En los siguientes videos se pueden ver las highlights de la participación de Speakap:

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