Het geheim van klanten blij maken: werknemers op de eerste plek

4 minuten lezen

 De juiste ervaring bieden aan klanten is absoluut niet eenvoudig. Het vereist personeel dat de visie van de directie op de juiste wijze vertaalt. Niet ieder bedrijf beseft zich echter dat werknemers het startpunt voor goede customer experiences vormen.

Er was eens een meisje dat naar een Disney-pretpark ging. Helaas liet ze haar favoriete pop vallen in een modderpoel terwijl ze daar was. Toen het pretparkpersoneel de pop voor haar opraapte was deze helemaal smerig geworden. Dus toen hebben ze de pop schoon gemaakt en een nieuwe outfit gegeven. Ze gaven het zelfs een nieuw kapsel. En er werden foto's met haar en andere Disney-poppen gemaakt, voor ze haar die avond weer met haar eigenares herenigden. ‘Pure magie’', noemde de moeder van het meisje de terugkeer van de pop.

Leestip: álles over customer experience.

Systematiek achter klantenservice

Wat aan dit ‘eind goed, al goed’-verhaal misschien wel het mooiste is, is dat de handelswijze te danken is aan Disney's systematisch personeelsbeleid. Het personeel raakte niet in paniek en zocht niet naar het bedrijfsprotocol voor deze specifieke situatie. Ook vroeg het niet angstig advies van managers om maar niet per ongeluk dit kleine, maar voor het meisje toch serieuze probleem, verkeerd te behandelen. Het idee van wat het team moest doen kwam als vanzelf. Want Disney focust zich al tijden systematisch op klantenservice.

Klanten belonen goede behandelingen

Dit soort toewijding vergeten klanten niet. Onderzoek van onder meer McKinsey wijst uit dat klanten die zich emotioneel verbonden voelen met een organisatie drie keer sneller producten aanraden en vaker aanschaffen. Met het oog op deze voordelen zijn veel bedrijven bezig van klantervaring een strategische prioriteit te maken. Online elektronica retailer Coolblue, die voor het verbeteren van de klantervaring ook fysieke winkels heeft geopend, is daar bijvoorbeeld groot mee geworden.

Customer journey: organiseren een uitdaging

In de praktijk blijkt dat retailers moeite hebben de klantervaring te verbeteren. Het is moeilijk, omdat het idee achter een betere klantervaring eerst vanuit de directiekamer naar actie op de werkvloer vertaald moet worden. De toegevoegde waarde die voortkomt uit een focus op de belangrijke customer journey, maakt het opleiden en instrueren van servicemedewerkers complexer en complexer.

Technologische vooruitgang maakt het weliswaar veel makkelijker voor bedrijven om klanten op individuele basis te begrijpen. Maar alsnog gaat de interactie met klanten grotendeels via persoonlijk contact. En je kunt op de weg naar een emotionele band met klanten nooit ergens een bocht afsnijden. Het is belangrijk te zorgen dat elke interactie erop gericht is om de klant een positieve ervaring te geven.

Eerst beginnen bij de werknemers

Bedrijven hebben meer nodig dan alleen goede producten en diensten. De beschikking hebben over gemotiveerde en gedecideerde verkopers en servicemedewerkers is essentieel . Mooie ervaringen creëer je met betrokken personeel dat elke individuele ervaring vertaalt naar bevredigende end-to-end customer journeys. Personeel dat ook trajecten weet te verbeteren, zodat klanten liever naar jou dan een ander bedrijf toe komen. Door werknemers op de juiste wijze te motiveren, samen te laten werken en te belonen benadruk je als bedrijf het belang van de focus op de klantervaring.

Er zijn veel manieren om verkoop- en servicemedewerkers te betrekken bij het creëren van betere klantervaringen. Succesvolle bedrijven doen dat volgens McKinsey zo:

  1. Ze luisteren naar hun werknemers en proberen hun problemen en wensen goed te behandelen.
  2. Ze kijken ook naar het karakter van kandidaat-werknemers, in plaats alleen van hun bekwaamheid. Én ze doen hun best hun houding en gedrag te veranderen, als onderdeel van hun ontwikkeling.
  3. Ze werken aan hun motivatie door een gezamenlijk doel te creëren. Dit in plaats van gedragsregels toe te passen.
  4. En tenslotte benutten ze de creativiteit van personeel, door ze zelfstandigheid en verantwoordelijkheid te geven. Zo stimuleren ze innovatief denken.

 

Weten hoe een succesvol bedrijf al deze facetten in de praktijk implementeert? Lees onze blog over de werkwijze van een Zuid-Amerikaanse retailbank.

Bas was Speakap's first marketing manager. He enjoyed gaining a lot of scientific insights about the value and impact of internal communications.

Blijf op de hoogte

Op de eerste rij bij nieuwe features en aankondigingen.