Hudson’s Bay

Fallstudie

Hudson’s Bay verbessert mit Speakap die Customer Experience und meistert die Herausforderungen im Onboarding

Hudson's Bay

Über Hudson's Bay

Branche: Einzelhandel
Standort: Mehrere weltweite Standorte
Größe: 70.000 Mitarbeiter

Hudson’s Bay, eine Einzelhandelskette mit 90 Filialen, verbessert mit Speakap die Customer Experience und meistert die Herausforderung des Onboardings über Kontinente hinweg.

 

Speakap, die benutzerdefinierte Plattform für interne Kommunikation und Integrationen, ermöglicht reibungslose Filaleröffnungen 

 

Hudson’s Bay mag zwar Jahrhunderte alt sein, aber es ist ein absolut modernes Unternehmen, das weiß, dass es heutzutage im Einzelhandel vor allem um eines geht: Customer Experience. Bei Hudson’s Bay ist ein Kauf nicht ein einfaches Geschäft; das Ziel des Kaufhauses ist es für jeden Kunden eine bleibende Erinnerung zu schaffen.

Nur durch die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche kann Hudson's Bay einen einfachen Besuch in der Filiale für den Gast zu einem unvergesslichen Erlebnis machen. Zum Beispiel, indem für eine Person mit Behinderung in Taxi nach Hause gerufen wird, oder indem andere Zweigstellen und Lieferanten kontaktiert werden, um genau den Artikel zu finden, den sich der Kunde wünscht.

 

Die Herausforderung

Hudson’s Bay nahm sich vor gleichzeitig 10 neue Filialen in den Niederlanden zu eröffnen und stand einer großen Onboarding Herausforderung gegenüber. Manche der brennenden Fragen waren:

  • Wie kann man gleichzeitig 1500 Mitarbeiter onboarden?

  • Wie kann man eine Gemeinschaft aufbauen, in der die Unternehmenskultur gelebt wird und die für jeden Kunden eine bleibende Erinnerung schafft?

  • Wie können sich alle neuen Mitarbeiter schnell mit den notwendigen Systemen, Prinzipien, verwendeten Plattformen, Anleitungen und Leistungsstandards vertraut machen? 

 

Die Lösung

Hudson’s Bay stand einer wahren Herausforderung im Onboarding gegenüber und es war äußerst wichtig die richtige Lösung zu finden – eine, die einfach und schnell zu implementieren ist. Nachdem sie erfolgreich 1500 neue Mitarbeiter angestellt hatten, wählten sie Speakap als ihr neues Kommunikationstool. Speakap ermöglichte Hudson’s Bay alle neuen Mitarbeiter innerhalb von 6 Wochen zu erreichen und einzubinden.

Hudson’s Bay arbeitet mit Händlern zusammen, die open APIs bieten, um all diese Plattformen zusammenzuführen. Speakap bietet mehrere wichtige Integrationen und dies war für den Einzelhändler ein wichtiges Kriterium bei der Wahl der richtigen Plattform.

Hudson’s Bays externe App integriert sich mit der Bay Talk Mitarbeiterapp (Bay Talk ist Hudson’s Bays eigene gebrandete Version von Speakap), um die Kunden mit den Mitarbeitern zu verknüpfen und ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Der Kunde bucht über die Hudson’s Bay App und dann bekommt der Verkaufsmitarbeiter über Speakap eine Benachrichtigung, dass der Kunde in der Filiale eingetroffen ist und sie können ihn empfangen. Aber unser Verkaufsmitarbeiter bekommt über Speakap auch eine Push-Benachrichtigung, wenn einer ihrer Lieblingskunden in die Filiale kommt, genauso wie einem Kunden mitgeteilt wird, dass ihr Lieblingsmitarbeiter in der Filiale ist und ein Treffen möglich ist.

Hudson’s Bay verwendet auch The Academy, eine online Trainingsplattform für ihr Personal. Alle neuen Teammitglieder werden vorgestellt und bekommen über Speakap sofortigen Zugang zu E-learning, Tipps und Tricks und hilfreichen Einblicken.

Speakap bot Hudson’s Bay genau das, was sie suchten: einen One-Stop Shop, der alle verwendeten Plattformen in einem, zugänglichen Tool zusammenführt und somit allen Nutzern ein schnelles, nahtloses Onboarding-Erlebnis bietet.

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Die Ergebnisse

Speakap ist für Hudson’s Bay zu einem wichtigen Partner geworden, um ein wahrhaftig kundenorientiertes Unternehmen zu sein:

  • Speakap bietet 25% erhöhtes Produktwissen

  • Erhöhte Arbeitsqualität und Produktivität

  • Erneuerte Mitarbeitermotivation über alle Teams hinweg

  • Erhöhte Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen durch geteiltes Mitarbeiterwissen und Einsichten, die die Customer Experience verbessern

  • Ein verfestigter Zwei-Wege Kommunikationskanal für das gesamte Team, von der Zentrale zu den Verkaufsmitarbeitern

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