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Der digital transformierte Mitarbeiter

8 Minuten Lesezeit

Infolge der Digitalen Transformation steigt bei Banken Mitarbeiter der Grad der Automatisierung und Digitalisierung ehemals manueller Schnittstellen und Prozesse. Das vorhandene Kanalangebot wird digital erweitert und auch die Reduktion des Filialnetzes treibt die Notwendigkeit voran, räumliche sowie zeitliche Distanzen zu überbrücken und bestärkt die Verbreitung digital abschließbarer Produkte. Dadurch ändern sich auch die Arbeitsplätze und -modelle grundlegend.

Bei den Mitarbeitern wird Medienkompetenz künftig vorausgesetzt. Ihnen den Umfang, die Zielsetzung und die Stoßrichtung der Digitalen Transformation zu verinnerlichen, kommt eine besondere Bedeutung zu. Zur nachhaltig erfolgreichen Digitalen Transformation bedarf es einer aktiven Begleitung der Mitarbeiter über die gesamte Veränderung hinweg. Viele Mitarbeiter fühlen sich aktuell jedoch alleine gelassen. So schämt sich einer Studie zufolge jeder zweite Vertriebsmitarbeiter über fehlendes digitales Wissen.

Bei vielen herrscht Unklarheit über Auswirkungen, Nutzen und neue Anforderungen der Digitalisierung. Viele Mitarbeiter fühlen sich auf die Arbeit mit neuen Produkten, Prozessen und Systemen unzureichend vorbereitet. In der Konsequenz zeichnet sich eine geringe Motivation ab, Veränderungen anzunehmen bzw. positiv zu unterstützen - bis hin zu offenem Widerstand. Es ist von enormer Bedeutung, diese Spannungsfelder aufzulösen und die Mitarbeiter bei der Umsetzung der Digitalen Transformation positiv zu begleiten.

Change Management

Mithilfe innovativer Change-Management-Methoden kann eine erfolgreiche Begleitung des Mitarbeiters auf dem Weg der Digitalen Transformation unterstützt sowie die Grundlage für die positive Einstellung zur Anwendung neuer Technologien und Prozesse geschaffen werden. Es sind passende Maßnahmen zu entwickeln, um die neu definierten Anforderungen, Prozesse und Ziele zu erfüllen sowie die Mitarbeiter nach neuesten Standards zu qualifizieren und zu befähigen.

So kann die Digitale Transformation konsistent vorgelebt und konsequent vorausgedacht werden. Die nächsten Schritte der Digitalisierung sowie Anforderungen an die Mitarbeiter können antizipiert werden, um digitale Schlüsselkompetenzen nachhaltig zu verankern.

Mitarbeiter

Vor Beginn des aktiven Change Managements gilt es, die bestehenden Fähigkeiten und die Motivation der Mitarbeiter gegenüber der Digitalen Transformation zu ermitteln (Digital Change Readiness Assessment), um im nächsten Schritt die passenden Methoden individuell auszuwählen. Dabei ist es wichtig, schon frühzeitig neue Technologien einzubinden (z. B. durch Befragung via Mobile App).

Hierbei werden die Anforderungsprofile sowie Funktionsbeschreibungen mit den notwendigen Fähigkeiten wie Fach- und Methodenkompetenzen abgeglichen. Zusätzlich wird mit einer Netzwerkanalyse ermittelt, inwieweit die Mitarbeiter neutral oder ablehnend eingestellt oder ob sie aktive Botschafter der Digitalen Transformation sind. Dieser Ansatz ist Voraussetzung für die Identifizierung von Digital Change Agents. Sie sind die digitalen Botschafter, erkennen die positiven Entwicklungschancen und beteiligen sich aktiv an der Umsetzung.

Überwindung primärer und sekundärer Herausforderungen

Je nach Positionierung der Mitarbeiter sind primäre und sekundäre Herausforderungen zu überwinden. Dies beinhaltet primär, Vorbehalte auszuräumen (z. B. Verwechslung Digitalisierung mit Rationalisierung), zu informieren, emotional zu mobilisieren und zu trainieren. Die Mitarbeiter sind darüber hinaus für die Vorteile und den Nutzen der Digitalen Transformation zu sensibilisieren.

Es gilt, die Verbindung zwischen Mitarbeiter und den neuen Anforderungen sowie deren Bedeutung für das Unternehmen klarzustellen, um ein gemeinsames Verständnis für die Ziele zu schaffen. So kann sowohl eine positive Einstellung als auch eine Bereitschaft zur Annahme und Anwendung der neuen Technologien und Prozesse geschaffen werden.

Motivation

Sekundär ist es essenziell, die Motivation langfristig aufrechtzuerhalten und die aktive Nutzung der neuen Produkte, Systeme und Prozesse sicherzustellen. Die Unterstützer sind früh als aktive Botschafter bzw. Change Agents und Motivatoren zu gewinnen. Bei den Unentschlossenen sind die Hintergründe zu ergründen, proaktiv Bedenken zu beseitigen und der Nutzen zu kommunizieren. Bei den Gegnern sind Anreize zur Veränderung und die Konsequenzen bei Nichterfüllung transparent darzulegen.

Damit die primären und sekundären Herausforderungen erfolgreich überwunden werden können, sind im Rahmen des Change Managements mit Blended Learning klassische Methoden und digitale zeitgemäße Transformationsansätze zu verbinden

Blended Learning

Blended Learning ist die Verbindung klassischer und innovativer Trainingstechniken, wie persönliches Training, Coaching, Leitlinien, Erlebnisforen, E-Learning, Webinare, Wikis, Gamification und Micro Learnings unter Verwendung von Plattformen, Tools, Blogs, Podcasts, Social Media etc. Sie dienen dazu, Motivation und Fähigkeiten individuell aufzubauen, Akzeptanz und Engagement der Mitarbeiter zu fördern sowie den Austausch von Wissen und den natürlichen Umgang mit einem digitalisierten Umfeld sicherzustellen. Sie bieten den Vorteil der raschen Entwicklung sowie Anwendung digitaler Fähigkeiten der Mitarbeiter. Es lassen sich alle Bandbreiten von Maßnahmen einsetzen, von ganzheitlichen Trainings bis hin zur Vertiefung einzelner Bausteine.

Zu den klassischen Methoden zur Bewältigung der primären Herausforderungen gehören beispielsweise persönliche Trainings. Sie sind sehr effektiv, bieten den Vorteil einer hohen Glaubwürdigkeit in Verbindung mit einer starken Gruppendynamik und wirken auf Einstellungen, Fähigkeiten und Verhaltensweisen ein, egal ob bei Gegnern oder Befürwortern der Digitalen Transformation. Der Nachteil klassischer Methoden ist, dass die Kommunikation häufig einseitig in einer Art Frontalunterricht erfolgt und sich nicht immer beliebig oft wiederholen lässt. Daher sind diese Methoden mit innovativen Trainingstechniken zu kombinieren. Beispielhaft werden im Folgenden zwei Ansätze vorgestellt.

Gamification: spielerisch lernen, fördern und verankern

Mit Gamification können der Charakter des Frontalunterrichts überwunden und Lernanreize gezielt gesetzt werden. Technologiegestützt können Motivation und Lernelemente durch die Ansprache von spielerischen Aspekten auf interaktiven Plattformen gefördert werden. Durch die Möglichkeit zur regelmäßigen Wiederholung können neben den primären sehr gut die sekundären Herausforderungen überwunden werden.

Gamification baut auf den Grundlagen von Spielen auf (u. a. mit High Scores, Levels, Belohnungen, sozialem Austausch), um die Nutzer zum Lernen und der Auseinandersetzung mit neuen Inhalten und Situationen zu motivieren. Durch die Verwendung digitaler Tools wird den Mitarbeitern geholfen, neue Verhaltensweisen spielerisch zu erlernen, zu fördern und langfristig zu verankern. Zusätzlich kann mit Gamification die Angst vor neuen digitalen Prozessen und Tools reduziert sowie deren Nutzung kontrolliert werden.

Damit Gamification erfolgreich sein kann, ist es wichtig, sich nicht auf oberflächliche Annahmen über Mitarbeiter, reine Wettkämpfe und Gewinne sowie Verhaltensforcierung zu konzentrieren. Grundlage muss es sein, die Mitarbeiter von Anfang an zu verstehen, auf sie einzugehen und die Maßnahmen entsprechend ihrer Entwicklung anzupassen sowie die Bedeutung der Kollaboration hervorzuheben.

So hat z. B. die Rabobank früh Gamification eingesetzt, um die Mitarbeiter zur Einhaltung der Sicherheitsrichtlinien zu motivieren. Damit konnten unter anderem die Compliancekosten gesenkt werden. Die DZ Bank setzt applikationsbasiert bei Wertpapier-Beratungsgesprächen Gamification ein, um spielerisch unter Integration des Kunden die Risikoeinstellung korrekt und effizient zu ermitteln (Bsp: Magisches Dreieck). Die Bank Austria hat für ihre Topmanager das Projekt ,,Bankville" entwickelt, bei dem spielerisch das Bankgeschäft der Zukunft erarbeitet werden kann. Die Entwicklungszeit einer neuen Strategie wurde damit signifikant verkürzt.

Micro Learning und ,,Lernhäppchen"

In unserem Alltag werden Informationen immer kompakter vermittelt, egal ob in Form von Text oder Video (z. B. Twitter, YouTube, Facebook), was immer kürzer werdende Aufmerksamkeitsspannen zur Folge hat. Diesem Umstand muss auch im Change-Management-Umfeld Rechnung getragen werden. Micro Learning bezeichnet dabei kurze und fokussierte Lernsequenzen, meist auf mobilen Endgeräten.

Es lässt sich beispielsweise mit kurzen Videos, Audiodateien, Grafiken, Multiple-Choice-Fragen, Frei- oder Lückentexten einsetzen und lässt sich hervorragend mit anderen Lernmethoden kombinieren. Mithilfe dieser Methode lassen sich in individuell zugeschnittenen ,,Häppchen" einzelne Elemente vermitteln, vertiefen und wiederholen. Lernschwellen können einfacher überwunden werden, und die Freiheit über Zeit und Raum des Lernens bleibt erhalten.

Fazit

Mit Blended Learning lassen sich leicht einzelne Mitarbeiter und große Gruppen erreichen und erfolgreich auf dem Weg der Digitalen Transformation begleiten. Dabei stehen für jeden Mitarbeitertyp passende klassische und innovative Maßnahmen zur Verfügung. Neue Verhaltensweisen werden gefördert, gemessen und belohnt. Mit sozialen Netzwerken können im Sinne eines kollaborativen und kooperativen Lernens Fähigkeiten entwickelt, Wissen geteilt und weiterentwickelt werden.

Zusätzlich lassen sich Innovationen fördern und Prozesse optimieren. Durch die Förderung intrinsischer Motivation während des Trainings lassen sich die Nutzung der neuen Technologien sowie der erlernten Fähigkeiten in der täglichen Anwendung sicherstellen. Gleichzeitig steigen die Leistung und die Wissensteilung in einem organisatorischen Umfeld, das Kreativität und Zusammenarbeit fördert. Als positiver Nebeneffekt lassen sich durch die Mischung von Online- und Offline-Trainings die Kosten bei gleichzeitiger Professionalisierung des Angebots an Maßnahmen reduzieren.

Damit Blended Learning funktionieren kann, müssen die einzelnen Maßnahmen klar auf den jeweiligen Mitarbeiter mit seinen individuellen Bedürfnissen, Zielen und Erfahrungen ausgerichtet sein. Das betrifft Prozesse, Instrumente und Interaktionskanäle (u. a. persönlich, PC, Tablet, Smartphone, Wearable) sowie Inhalt, Geschwindigkeit und Methoden. Gleichzeitig sollten die Maßnahmen jederzeit und kostenlos verfügbar sein, eingebettet in soziale Netzwerke, um das gemeinsame Entdecken, Entwickeln und den Austausch zu fördern. Durch das Angebot des Austauschs mit und der Moderation von Trainingsmaßnahmen durch Experten kann ein hohes Niveau und Aktualität der einzelnen Maßnahmen sichergestellt werden.

Kognitiv und emotional

Bei allen Maßnahmen ist es wichtig, möglichst viele Sinne kognitiv, emotional und verhaltenswirksam anzusprechen. Zur nachhaltigen Förderung des Erfolgs gilt es, in regelmäßigen Abständen die Umsetzung zu kontrollieren und bei Bedarf Unterstützung anzubieten. Durch die Integration des Top Managements kann die Glaubwürdigkeit und Nachhaltigkeit der Digitalen Transformation untermauert und eine positive Unternehmenskultur gefördert werden.

Es muss klar sein, dass die aktive Begleitung der Mitarbeiter während der Digitalen Transformation Zeit braucht, bis sie wirkt - vom ersten Kontakt bis zur abschließenden Verinnerlichung. In diesem Zeitraum gilt es, nicht nur kurzfristig arbeitsbezogene Verhaltensweisen zu trainieren, sondern langfristig das Erlernte im Denken und Handeln auf motivierende Art und Weise zu verankern. Durch die Verbesserung der Zusammenarbeit und des Wissenstauschs bewirkt dies neben der Steigerung der Arbeitsproduktivität auch eine positiv geförderte Unternehmenskultur. In der Folge führt es zu einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und trägt somit letztlich zum Erfolg der Digitalen Transformation des Unternehmens bei. (Via Bank-Verlag.)

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